Как правильно лажать | Полка Тудэй

Вчера мы с командой не уложились в срок и отдали работу на неделю позже. Виной тому я (а кто же еще), потому что не спланировал работу команды с учетом майских праздников и пообещал клиенту раннюю доставку. Но, хоть мы и облажались, все равно получили два новых проекта и благодарность, в том числе публичную в виде отзыва. Сегодня поделюсь принципами, которые позволят выйти по-королевски из срыва сроков и неверно выполненных задач, ведь в рабочем процессе случаются и факапы.

Работа с ожиданиями

Для начала осознаем, что даже исполнители высшего уровня иногда выдают работу, которая не подходит под ожидания заказчика. И если это не предупредить, то наступит разочарование: мы ловим негатив, когда получаем меньше, чем ждем. Ты шел за тирамису, а денег только на кефир хватило, становится грустно. Потому обещайте меньше, а отдавайте больше, так ваш результат вызовет положительную эмоцию и обезопасит от клиентского гнева.

Понимание задачи

Чтобы не облажаться, убедись, что делаешь то, что просит клиент. Для этого рекомендую перед подписанием договора написать своими словами понимание задачи и попросить клиента подтвердить его. Опишите процесс, от старта до доставки. Визуализируйте результат, рассказав, что клиент получит на выходе. Это позволит двигаться в нужном направлении и сформировать правильное ожидание.

Брать на себя

Плавно переходим к моменту, когда лажа случается. Вооружитесь этим принципом в работе и в жизни, ведь он искореняет психологию жертвы, которая в нас сидит. Никогда не вините обстоятельства и других людей в ошибках, происходящих вокруг. Даже если это выглядит как абсурд, берите вину на себя. Эта способность отличает лидеров, она вызывает уважение и понимание. Перекладывание вины на обстоятельства выглядит как оправдание. Не оправдывайтесь, а признавайте.

Прозрачность

Внятно опишите часть процесса, в которой что-то пошло не так. Это позволит клиенту понять, что работа идет, пусть с задержкой. Как ни парадоксально, ошибки показывают профессионализм лучше, чем идеально выполненные проекты, потому что это демонстрация вашего метода решения проблем. Покажите, что проблема найдена и осталось ее решить.

Решение

В конце предложите решение. Без решения, ваши сожаления перед клиентом — треп. Расскажите, как именно решите проблему и когда он получит то, что ожидал. Если не хватает данных, не стесняйтесь задавать вопросы (исполнителям стыдно спрашивать после того, как заполнен бриф и начался контракт, думая, что их сочтут глупыми). Предложенное решение позволит клиенту остаться с вами, а не судорожно искать замену.

В итоге получаем шаблон вроде:

Привет, Клиент, мне грустно это говорить, но мы не укладываемся в срок. Это моя вина, ведь я не проследил за работой команды и не обнаружил пробоину сразу. Мы допустили ошибку в третьем модуле и теперь никак не закончим пятый. Чтобы все заработало, мы перепишем оба модуля с нуля и доставим обновление послезавтра. Сожалею о нарушенных сроках и о том, что не предупредил сразу.

Как видите, звучит профессионально и без унижений. Если после вы еще сюрприз клиенту устроите в виде дополнительного бесплатного ништяка, то его лояльность взлетит до небес, ведь он стал свидетелем полноценной драмы с падением и хэппи-эндом в конце.

There are currently no comments.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.